明明按流程付款購票，到達(dá)機(jī)場時卻被告知機(jī)票超售不得不改簽其他航班……國慶長假期間，多位旅客都遭遇如此“鬧心”經(jīng)歷。業(yè)內(nèi)人士坦言，機(jī)票超售系國際慣例，并非只有中國航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

然而，記者了解到，目前除了少數(shù)航空公司在處理機(jī)票超售問題時給予明確賠償標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)多數(shù)航空公司在處理超售賠償時仍缺乏相關(guān)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。

民航方面透露，未來即將出臺的《民航市場監(jiān)管條例》中，將會增加機(jī)票超售的相關(guān)內(nèi)容，屆時由超售帶來的混亂現(xiàn)象有望得到好轉(zhuǎn)。

【案例】

機(jī)票超售旅客行程被耽誤

10月7日，白領(lǐng)丁小姐原打算乘坐某航空公司航班從洛杉磯飛回上海，誰知到達(dá)機(jī)場時，由于地勤人員失誤，將其姓名與另一名字相似的旅客搞混，導(dǎo)致兩人座位相同，上飛機(jī)后，丁小姐發(fā)現(xiàn)這一問題，不得不與另外九名由于機(jī)票超售而耽誤行程的旅客一起，被安置到機(jī)場附近的酒店。

無獨有偶，四川的薛先生近日通過旅行社的朋友買了某航空公司兩張上海到成都的機(jī)票，登機(jī)時間為晚上7點40分。薛先生夫妻二人在上海浦東機(jī)場換登機(jī)牌時卻被告知自己買的機(jī)票是超售的，無法登機(jī)，無奈只得改簽。薛先生告訴記者，同一航班的另外兩個男士也和他們一樣，買到了超售的機(jī)票。

“他們沒有給任何解釋，沒機(jī)票了，改簽就是了。 ”被告知自己的機(jī)票是超售機(jī)票后，薛先生并沒有得到航空公司的任何解釋。接著，航空公司的值班主任建議他們改簽，并告知晚上8點10分國航有上海飛成都的航班。時間緊迫，薛先生和另外兩個男士匆忙趕去改簽機(jī)票，結(jié)果國航的機(jī)票已經(jīng)售完。

他們再次找到了該航空公司的值班主任，該值班主任這才協(xié)助他們改簽到另一航空公司晚上9點10分的機(jī)票，而當(dāng)時已是晚上8點35分左右。

記者注意到，長假期間不少網(wǎng)友都在微博上感慨類似的遭遇，網(wǎng)友 “小石頭2012”10月7日從成都轉(zhuǎn)機(jī)回上海遭遇超售，耽誤一、兩個小時行程；網(wǎng)友“小番茄嘛嘛”則在微博感慨，10月7日被一通電話通知機(jī)票超售11張，導(dǎo)致晚8點20分的航班，一家三口下午1點鐘就在機(jī)場候機(jī)，該網(wǎng)友調(diào)侃：“原來超售的現(xiàn)象所有航空公司都有，頭等艙也不例外，估計這年頭只有買駕駛艙才不會出現(xiàn)超售。 ”

【回應(yīng)】

“機(jī)票超售”系國際慣例

為何航空公司屢屢超售機(jī)票，降低旅客體驗?zāi)兀繙�上某航空公司營銷部門負(fù)責(zé)人向記者解釋，機(jī)票超售是全球民航業(yè)通行的做法，并非只有中國航企才有，超售目的是為了提高航班客座率，防止座位虛耗。

“很多航班上，都會出現(xiàn)旅客購票后主動放棄行程，特別是目前航空公司為商務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙全價票旅客提供自由變更客票的服務(wù)，這部分旅客可以隨意退票或改簽而不必事先通知航空公司，這就有可能會造成航班座位虛耗。 ”該負(fù)責(zé)人表示，為了減少虛耗、提高座位利用率、增加營運收入，航空公司通常會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上，進(jìn)行適當(dāng)超售。 ”

“機(jī)票超售雖然會造成一些旅客可能登不上飛機(jī)，但也能為旅客出行帶來方便，例如超售可讓更多旅客得到乘坐首選航班的機(jī)會，無需改乘其他備選航班。 ”該負(fù)責(zé)人表示，凡是出現(xiàn)超售的航班上，低價票所占比例通常也比較高，可以幫助旅客降低出行成本，節(jié)省部分開支。

該負(fù)責(zé)人還說，航空公司一般只會在部分容易出現(xiàn)座位虛耗的航班上適當(dāng)超售，“主要是航班密度大的航線會出現(xiàn)超售，而獨飛航班、每天最后一個航班、春運高峰期都不能超售。 ”

屢屢超售有損品牌形象

事實上，對于航空公司而言，發(fā)生旅客“被改簽”“被滯留”等情況實屬“情非得已”。一家民營航空公司市場部人士告訴記者，航空公司一般會根據(jù)歷史經(jīng)驗，判斷每個航班的超售額度。 “業(yè)內(nèi)所說的超售分兩種情況討論，一種是根據(jù)收益管理系統(tǒng)計算超額售票數(shù)，就和餐飲企業(yè)發(fā)放月餅票性質(zhì)類似，不會有實際的旅客改簽或滯留，還能夠提高座位利用率；另一種則為實際發(fā)生的超售情況，可能是航空公司計算失誤、或是遇到重大的節(jié)假日，導(dǎo)致部分旅客因此而改簽或滯留，后者對品牌形象會造成負(fù)面影響，甚至導(dǎo)致客戶流失，得不償失。因此，航空公司并不希望類似情況發(fā)生。 ”

該人士指出，與前幾年不同，近年來隨著其他便捷交通方式的普及，一票難求的狀況較少出現(xiàn)，實際超售導(dǎo)致旅客“被改簽”的情況僅可能在節(jié)假日期間發(fā)生，平時發(fā)生的概率不大。

【說法】

票代：國內(nèi)航空公司超售不提前通知旅客

盡管機(jī)票超售并非 “百害無一利”，然而，國內(nèi)旅客一般都不愿意遇到這類情況。業(yè)內(nèi)人士指出，我國航空公司在超售機(jī)票時，缺乏人性化操作，經(jīng)常讓旅客陷入被動；在善后處理時，也沒有統(tǒng)一的賠償標(biāo)準(zhǔn)，隨意性很強(qiáng)。

據(jù)一些機(jī)票代理商介紹，國外航空公司一般會書面告知旅客本次航班超售，讓旅客根據(jù)實際情況自主選擇是否購買；一旦出現(xiàn)超載，航空公司會立即征集旅客自愿“讓座”，改簽到其他航班，并會給改簽者提供升級坐公務(wù)艙的機(jī)會，或者發(fā)放一筆補(bǔ)償金。

而國內(nèi)航空公司，大多不會提前告知旅客航班超售，一旦發(fā)生實際旅客人數(shù)多出航班座位數(shù)的情況時，通常按機(jī)票折扣情況，優(yōu)先保證金銀卡客戶和全價票旅客登機(jī)，不會征集旅客意見。

補(bǔ)償金方面，國內(nèi)航空公司的標(biāo)準(zhǔn)都是每人200元到400元，和國外相比有一定差距。超售幅度方面，國外一般是2%，國內(nèi)有時會達(dá)到5%，也就是說，一架158座的A320航班，超售機(jī)票最多可達(dá)8張。

律師：處理賠償應(yīng)以旅客立場為先

上海對外貿(mào)易學(xué)院院副教授李磊指出，超售這一國際慣例引入我國時間較短，沒有形成廣泛認(rèn)知。因此，航空公司應(yīng)向旅客進(jìn)行全面而充分的告知。旅客購票后實際上已和航空公司之間形成格式合同，航空公司無法履行運輸義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。 “問題是，在格式合同中，旅客只有接受或不接受兩種選擇，無法更改合同條款，因此，按照國家規(guī)定，如格式合同相關(guān)條款產(chǎn)生爭議，應(yīng)當(dāng)以不利于制定方的立場，即以旅客為先來解決問題。 ”

【措施】

少數(shù)航空公司已出臺賠償明細(xì)

記者了解到，目前四川航空、深圳航空、春秋航空、海南航空、山東航空等均發(fā)布超售服務(wù)條款。在海南航空官網(wǎng)，記者看到一則關(guān)于超售致旅客的公開信，信上指出，對于因超售而改簽的旅客，公司將給予至少200元人民幣的補(bǔ)償。如后續(xù)航班和原定航班相差4小時（含）以內(nèi)，將補(bǔ)償旅客所持票面價格的30%；如后續(xù)航班和原定航班相差4-8小時（含），將補(bǔ)償旅客所持票面價格的60%；如后續(xù)航班和原定航班相差8小時以上，將補(bǔ)償旅客所持票面價格的100%，以上補(bǔ)償金額若低于200元人民幣，則按照200元人民幣補(bǔ)償。在深圳航空的官網(wǎng)，記者看到與上述賠償原則類似的條款，此外，該航空公司還承諾：如超售問題發(fā)生是正值用餐時間，公司將為旅客提供免費艙食；如果改簽后航班與原航班時刻差距在4小時（含）以上，將為旅客提供免費酒店休息。

除上述五家航空公司外，記者在另外一些航空官網(wǎng)上并未發(fā)現(xiàn)類似的賠償細(xì)則。

將出臺條例治理超售亂象

對于機(jī)票超售現(xiàn)象，很多旅客都表示，比起升艙與幾百元賠償金，他們更看重出行時間，航空公司在旅客不知情的情況下，以“機(jī)票超售”讓旅客改簽其他航班，做法未免太霸道。

溫州市龍灣區(qū)工商局曾進(jìn)行過統(tǒng)計，2008年—2010年，該局共受理航空糾紛161件，其中近10%涉及機(jī)票超售。2010年11月5日，該局以當(dāng)事企業(yè)涉嫌欺詐為由，在全國開出第一張?zhí)幚沓�售機(jī)票的罰單，責(zé)令當(dāng)事企業(yè)改正違法行為，并繳納罰款5000元。

事后，該局還向中國民航局、民航華東管理局、中國航空運輸協(xié)會發(fā)送《關(guān)于規(guī)范機(jī)票超售維護(hù)消費者合法權(quán)益的建議函》，提出實行事先告知制度、制定統(tǒng)一補(bǔ)償后續(xù)措施、實行有選擇性的超售制度、加強(qiáng)信息宣傳、完善法律法規(guī)制度等5條建議。呼吁民航部門進(jìn)一步完善規(guī)范機(jī)票超售機(jī)制，穩(wěn)定市場秩序，防止群體性投訴的發(fā)生。

然而，目前國內(nèi)航空公司在面對機(jī)票超售問題時，依然各自為政，缺乏統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)。民航業(yè)內(nèi)人士表示，未來即將出臺的《民航市場監(jiān)管條例》中，將會增加機(jī)票超售的相關(guān)內(nèi)容，屆時由超售帶來的混亂現(xiàn)象，有望得到好轉(zhuǎn)。

【鏈接】

國內(nèi)外機(jī)票超售賠償比較

我國：一般賠償200—400元

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