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中國(guó)超七成消費(fèi)者曾遇航班延誤 僅6.5%得到賠償
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中國(guó)超七成消費(fèi)者曾遇航班延誤 僅6.5%得到賠償

航班準(zhǔn)點(diǎn)很受關(guān)注 羊城晚報(bào)記者 朱文海 曾頌 攝

近年來(lái),因?yàn)楹桨嘌诱`及延誤后續(xù)服務(wù)不到位而導(dǎo)致消費(fèi)者“罷乘”、“占機(jī)”、“攔跑道”等事件頻繁上演。發(fā)生此類(lèi)事件的根本原因是什么呢?避免這一問(wèn)題的關(guān)鍵又是什么呢?在日前召開(kāi)的2012年城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)席會(huì)議(南京)年會(huì)上,21個(gè)城市消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社共22家消費(fèi)維權(quán)單位,聯(lián)合針對(duì)航班延誤引發(fā)的消費(fèi)糾紛發(fā)表意見(jiàn),指出有76.5%的消費(fèi)者遇到過(guò)航班延誤,但高達(dá)49.7%的消費(fèi)者在候機(jī)時(shí)才被告知延誤,成民航乘客維權(quán)事件頻繁上演的主要原因,并認(rèn)為,改進(jìn)航班延誤后續(xù)服務(wù)是避免沖突的關(guān)鍵。

航班延誤服務(wù)無(wú)跟上

為避免消費(fèi)糾紛,促進(jìn)航空服務(wù)業(yè)健康發(fā)展,22家消費(fèi)維權(quán)單位強(qiáng)烈呼吁,航空公司與機(jī)場(chǎng)方面要重視消費(fèi)者的知情權(quán),及時(shí)履行告知義務(wù)。

《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》第六十條規(guī)定:“航班延誤或取消時(shí),承運(yùn)人應(yīng)迅速及時(shí)將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作!倍邢麉f(xié)的調(diào)查結(jié)果卻顯示,49.7%的消費(fèi)者是在候機(jī)時(shí)才被告知航班延誤或取消的,25%是在機(jī)場(chǎng)辦理手續(xù)時(shí)得知,有20.2%是在登機(jī)后得知,僅有3.2%的消費(fèi)者在前往機(jī)場(chǎng)前得知。這表明,航空公司需要進(jìn)一步改進(jìn)航班延誤提醒服務(wù),盡量提前告知消費(fèi)者,以便消費(fèi)者及時(shí)安排行程。

消費(fèi)者不信延誤解釋

另外,航空公司作為提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者,有義務(wù)對(duì)飛機(jī)晚點(diǎn)的原因做出詳盡、真實(shí)的說(shuō)明和充分解釋。不過(guò),22家消費(fèi)維權(quán)單位指出,目前航空公司向消費(fèi)者解釋航班延誤的原因,最常用的是天氣和航空管制,達(dá)92.2%。不過(guò),對(duì)此解釋?zhuān)哌_(dá)32.5%的消費(fèi)者并不相信。這表明,航空公司有必要進(jìn)一步提高信息透明度,改進(jìn)信息發(fā)布方式,以獲取更多消費(fèi)者的理解和信任。

在尊重消費(fèi)者的求償權(quán)、提高理賠主動(dòng)性方面,22家消費(fèi)維權(quán)單位均認(rèn)為航空公司應(yīng)該有所改進(jìn)!断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定,消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。航班延誤除了會(huì)改變消費(fèi)者出行計(jì)劃外,還會(huì)給部分消費(fèi)者帶來(lái)實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。但調(diào)查發(fā)現(xiàn),被訪者中只有6.5%的消費(fèi)者曾獲得航班延誤損失賠償,這其中,38.4%是航空公司主動(dòng)進(jìn)行賠償?shù)模?7.5%是與航空公司協(xié)商后得到賠償?shù)模?.1%是向民航局或消協(xié)投訴后得到賠償?shù)。(羊城晚?bào)記者 譚超)

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