服務(wù)問題受到詬病、消費(fèi)者投訴屢現(xiàn)、行業(yè)投入數(shù)億元后巨虧離場……自2013年推出至今，碎屏險(xiǎn)的發(fā)展經(jīng)歷多個(gè)“心碎時(shí)刻”。

　　近日，螞蟻保碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人續(xù)玉在一場交流會(huì)上透露，螞蟻保碎屏險(xiǎn)在7月至今再次上線兩個(gè)多月后，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)初步盈利。碎屏險(xiǎn)香在哪里？螞蟻為何選擇卷土重來？這次盈利究竟是做對了什么？

　　碎屏險(xiǎn)八年“攻防戰(zhàn)”

　　市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2012年起，中國超過美國成為全球最大智能手機(jī)市場，大屏幕手機(jī)逐漸普及，手機(jī)屏幕保險(xiǎn)的需求開始被市場關(guān)注。自2013年起，人保財(cái)險(xiǎn)、眾安保險(xiǎn)等多家保險(xiǎn)公司先后開始在碎屏險(xiǎn)領(lǐng)域的多渠道探索。

　　最早“吃螃蟹”的是眾安保險(xiǎn)。2013年11月6日，眾安在線財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司正式開業(yè)，發(fā)現(xiàn)以蘋果手機(jī)為代表的大屏智能手機(jī)的屏幕維修費(fèi)用很高，這一痛點(diǎn)讓眾安萌發(fā)了做碎屏險(xiǎn)的想法，但這一嘗試卻并不成功。

　　2014年5月，支付寶、眾安、阿里云與酷派合作，在酷派手機(jī)中預(yù)裝支付寶APP，所有支付寶用戶首次登錄時(shí)，都可以以1分錢領(lǐng)取一份一年期的碎屏險(xiǎn)，但是，由于對新機(jī)碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)了解不透徹、定價(jià)不充分、風(fēng)控措施失靈等，賠付率一度高達(dá)3000%，隨后在三個(gè)月左右后就被下架。

　　2015年5月，在新機(jī)碎屏險(xiǎn)領(lǐng)域失利后，眾安開始探索存量機(jī)碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)，并引入人工智能技術(shù)與創(chuàng)新的風(fēng)控流程。但是，投保流程卻成為限制這一險(xiǎn)種發(fā)展的重要原因。

　　在這一時(shí)期，用戶投保必須拍攝手機(jī)照片并且上傳，但由于OCR識(shí)別二維碼技術(shù)不成熟、交互體驗(yàn)不夠好、識(shí)別能力不夠強(qiáng)，技術(shù)嚴(yán)重依賴SDK能力提取照片和用戶信息，因此只能承載在眾安自身的APP里，流量有限，導(dǎo)致投保用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及預(yù)期。

　　此后的2016年、2017年，眾安也探索了與分期平臺(tái)、第三方維修平臺(tái)合作的方式，也都由于風(fēng)控措施不達(dá)標(biāo)、修機(jī)后不能讓客戶滿意等原因未能成讓碎屏險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)盈利。

　　螞蟻保負(fù)責(zé)人續(xù)玉對 表示，多年以來碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)存在的問題包括：寬核保嚴(yán)理賠，或者需要用戶進(jìn)行繁瑣的驗(yàn)機(jī)流程分辨真?zhèn)�，但這些做法并不能解決“帶病投�！钡膯栴}。

　　他表示，因此，以當(dāng)時(shí)的技術(shù)能力，保險(xiǎn)公司只會(huì)越做越虧，但存量機(jī)市場潛力巨大，這塊蛋糕誰也不想放棄。幾乎所有保險(xiǎn)公司存量機(jī)碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)都是虧錢的，而且用戶體驗(yàn)不夠好，投訴非常多，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)為此繳納了數(shù)億元“學(xué)費(fèi)”。

　　二維碼識(shí)別技術(shù)“破局”

　　今年，眾安在線開始與螞蟻保險(xiǎn)合作。作為螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)負(fù)責(zé)碎屏險(xiǎn)的產(chǎn)品經(jīng)理，續(xù)玉在2013年就參與了眾安首款碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)，2016年8月，他轉(zhuǎn)崗支付寶，從事線下的二維碼支付業(yè)務(wù)，這段經(jīng)歷給了他做碎屏險(xiǎn)的新靈感。

　　“今年7月，我們新上線的碎屏險(xiǎn)是通過40多種組合式的創(chuàng)新，解決帶病投保和產(chǎn)品體驗(yàn)流暢性兩大問題，這些都已經(jīng)超過了傳統(tǒng)保險(xiǎn)技術(shù)的范疇。如果我一直在保險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)，可能就做不出新的碎屏險(xiǎn)。”續(xù)玉表示。

　　據(jù)界面新聞 了解，新的碎屏險(xiǎn)在手機(jī)設(shè)備唯一性識(shí)別方面進(jìn)行了“組合式創(chuàng)新”—— 即把原先應(yīng)用于收錢碼的二維碼識(shí)別技術(shù)移植應(yīng)用到碎屏險(xiǎn)的拍照驗(yàn)機(jī)中，此外，還通過多個(gè)維度來確認(rèn)手機(jī)設(shè)備的唯一身份，從而確保用戶投保和理賠的是同一部手機(jī)。在用戶端，只需要拍下投保手機(jī)顯示的二維碼屏幕即可投保，大大簡化了投保流程，同時(shí)做到了有效識(shí)別風(fēng)控。

　　但持續(xù)了八年之久的攻防戰(zhàn)仍在繼續(xù)，以拍攝驗(yàn)機(jī)環(huán)節(jié)為例，半年時(shí)間里就經(jīng)歷過三次攻防：第一次風(fēng)控采取措施堵住了拍攝頁面作弊可能；第二次作弊手段再升級，風(fēng)控通過禁用部分接口堵住了漏洞；第三次出現(xiàn)了手段更復(fù)雜的技術(shù)型黑產(chǎn)，風(fēng)控針對性地對頁面的核心校驗(yàn)機(jī)制做了升級，保持風(fēng)控措施的有效性。

　　“依托螞蟻保險(xiǎn)平臺(tái)開放的能力，眾安碎屏險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)包括產(chǎn)品、理賠、風(fēng)控、客服僅僅8個(gè)人，一年時(shí)間已經(jīng)累計(jì)服務(wù)了286萬用戶。目前的存量機(jī)市場里，只有在支付寶渠道賣的產(chǎn)品能夠盈利�！崩m(xù)玉表示。

　　他說：“現(xiàn)在，與其他平臺(tái)存量機(jī)碎屏險(xiǎn)僅對部分用戶開放不同，支付寶所有用戶都可以搜索‘碎屏險(xiǎn)’進(jìn)入購買環(huán)節(jié)，我們的初步目標(biāo)是如果能夠覆蓋到國內(nèi)2%的人群，這就可以算是比較成功的產(chǎn)品了�！�

　　碎屏險(xiǎn)的更大藍(lán)圖

　　事實(shí)上，碎屏險(xiǎn)并非只有“保費(fèi)收入”這種單一的價(jià)值。續(xù)玉的碎屏險(xiǎn)團(tuán)隊(duì)表示，盤活手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)，才是碎屏險(xiǎn)的更大藍(lán)圖。

　　續(xù)玉也透露，未來，碎屏險(xiǎn)會(huì)隨著用戶規(guī)模擴(kuò)大和更精準(zhǔn)的風(fēng)控措施進(jìn)一步降價(jià)，并將支持更多手機(jī)型號(hào)、平板電腦等多種電子產(chǎn)品，或者有更高需求的消費(fèi)者，可以直接賠付全新整機(jī)，而不只限于更換屏幕，進(jìn)一步提升競爭力。

　　在他看來，碎屏險(xiǎn)并非是一個(gè)細(xì)分險(xiǎn)種，而是鏈接用戶、市場、服務(wù)的生態(tài)鏈。在未來，希望不僅保險(xiǎn)公司可以通過碎屏險(xiǎn)獲得收入，而且電子產(chǎn)品的維修服務(wù)行業(yè)也可以靠碎屏險(xiǎn)提升訂單，更重要的是，對于消費(fèi)者而言，可以獲得性價(jià)比更高的手機(jī)維修服務(wù)。

　　續(xù)玉也承認(rèn)，目前，碎屏險(xiǎn)的售后服務(wù)落地能力依然不足，多個(gè)城市仍然只能夠提供寄修服務(wù)、且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也不充足，支持手機(jī)投保維修的型號(hào)也仍然有限。

　　此外，在價(jià)格方面，由于用戶規(guī)模限制，碎屏險(xiǎn)價(jià)格與防碎屏利器——鋼化膜相比未能產(chǎn)生壓倒性優(yōu)勢，尤其是曲面屏機(jī)型的投保價(jià)格依然居高不下。